Jornada atenció al client

Metodologia

Exposar els distints punts que afecten a l’atenció al client per a explicar com  aconseguir l’excel·lència en un servei d’atenció al client. Jornada explicativa-participativa dels assistents.

 

Objectiu

Donar a conèixer, des del punt de vista d’un e-commerce, en quin punt estem pel que fa a l’atenció al client i com podem innovar i millorar.

 

Continguts

1. Com és l’atenció al client als e-commerce

Explicar com és l’atenció al client als negocis. Dificultats i avantatges si comparem amb els punts de venda presencials. Tècniques per a organitzar un departament de ATC.

 

2. Canals i tendències

Explicar els distints canals disponibles per a l’atenció al client online. Noves tendències (chatbots, videoconferències…)

 

3. Gestió de cadascun dels canals (cridades, e-mail, chat, RRSS…)

Eines per a gestionar distints canals, avantatges i desavantatges de cada un d’ells. Com organitzar un equip en funció dels canals.

 

4. Gestions d’incidències

Com tractar una reclamació. Com tractar a un client problemàtic. Consells para gestionar les incidències.

 

5. Gestions d’emocions

Com els agents d’atenció al client han de saber gestionar i traslladar al client. Somriure telefònic, estil, to, etc.

 

6. Eficiència i mesura

Com mesurar la satisfacció de l’usuari amb el servei d’atenció al client. Punts forts i dèbils de l’organització de l’equip. Eines per al mesurament. Externalització del servei d’atenció al client, pros i contres.

 

7. Qualitat vs productivitat

Com aconseguir interaccions de valor. Valoració dels agents. A major rapidesa, pitjor resposta per als clients?

 

8. Connexió amb altres departaments

Importància connectar el departament amb altres departaments. Focus de millora continua i feedback de clients. Empoderament de l’empleat. Cultura d’empresa.

 

9. Satisfacció empleat – Satisfacció usuaris

Com impacta la satisfacció d’un treballador en la seua connexió amb el client. Acontentar l’experiència de l’usuari amb l’experiència de l’empleat. Cultura d’empresa.

 

10. Dubtes i preguntes

Espai per a dubtes, preguntes, etc.